（一）客服考核指標
1.售前客服的核心數(shù)據(jù)
①30秒應答率
30秒應答率 = 8:00-23:00期間，商家客服在30秒內(nèi)人工回復的消息數(shù)/買家消息總數(shù)。
要知道：回復慢十秒，流量往外跑?？头粦穑茝V費白花。越快回復買家，留住買家的希望就越大哦~
②平均響應時間
平均人工響應時間：8:00-23:00期間，買家每次發(fā)消息到商家客服人工回復，買家所等待的平均時長。
大家的時間都是寶貴的，平臺賣這個商品的也不止你一家。買家來咨詢售前客服，你愛理不理的話，他可能就選擇別人的店鋪了。
③有效回復率
有效回復率=有效回復的消費者總人數(shù)/咨詢該商家的消費者總人數(shù)×100%=(咨詢該商家的消費者總人數(shù)?無效回復的消費者總人數(shù))/咨詢該商家的消費者總人數(shù)×100%
網(wǎng)購是看不到實物，所以溝通顯得特別重要。如果能及時的回復到客戶，成單自然也就更多。而且很多活動的報名都和回復率有關，你看重不重要。
④詢單轉化率
詢單轉化率就是來店鋪咨詢最終下單且成團的人數(shù)占來店鋪咨詢?nèi)藬?shù)的百分比，即詢單轉化率=最終成團人數(shù)/詢單人數(shù)。
買家咨詢即說明有了購買意向，只要適當?shù)囊龑Ь湍苻D化為實際的利潤，所以詢單轉化率是反映客服專業(yè)技能一個非常重要的指標。
⑤客單價/客件數(shù)
客單價=銷售額/銷售買家數(shù)，即對于成交的買家，平均每次購買成交的金額?？图?shù)=銷售量/銷售買家數(shù)，即平均每個買家購買商品件數(shù)。
客單價和客件數(shù)反應了客服對買家需求把握及產(chǎn)品關聯(lián)的熟悉度，即能不能通過買家的某一個需求關聯(lián)到更多產(chǎn)品，能不能推薦更多的套餐，是反映客服技能的重要指標。
⑥投訴率
買家一般只會在不滿的時候投訴客服，所以投訴率是衡量客服服務態(tài)度最直接的指標。
（二）售后客服的核心數(shù)據(jù)
①首次響應時間
②平均響應時間
③有效回復率
④投訴率
⑤糾紛退款率
糾紛退款率：平臺介入退款成功且判定為商家責任的為糾紛退款訂單。如果你店鋪的糾紛退款率過高，說明店鋪售后服務質(zhì)量不好。
客服在退款產(chǎn)生后可以主動與買家溝通，處理解決買家的合理需求。客服在減少店鋪介入率、糾紛率上有著重要的作用。
⑥平均退款速度
近30天所有退款成功的訂單的平均退款時長。
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