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【私域營銷】私域運營模式--“專屬顧問”型

2024-11-25 撤稿糾錯

“專屬顧問”型


“專屬顧問”型的運營模式,適用于低頻+高客單,且需要大量專業(yè)指導的產(chǎn)品,例如婚紗攝影、汽車、房產(chǎn)家裝、保險等等。


該品類的消費者,注重品牌的全方位體驗,其共性是注重品牌官方渠道,樂于貢獻知識、參與討論。所以品牌在做這類產(chǎn)品的運營時,需要重視產(chǎn)品的品牌價值,重點打造專屬顧問的形象,同時還要做好粉絲互動,在品牌服務的“立體化”上下功夫。


以汽車行業(yè)為例,該行業(yè)的典型特征,是有明確的客戶偏好,很難通過標準化的產(chǎn)品滿足所有客戶需求,且客戶在購買前會進行多方比價,包括產(chǎn)品、服務等都是影響最終決策的因素。所以企業(yè)在運營這類私域時,要以服務驅(qū)動營銷,通過企業(yè)微信一對一個性化專屬溝通,圍繞客戶深入到個人生活中去,盡可能給客戶一種自然、朋友般的情感關(guān)懷。


強烈建議通過企業(yè)微信的身份添加客戶,這會在一定程度上,提升消費者對服務的信任度。同時,企業(yè)微信的對外信息展示,能看到每個服務人員的角色,這讓消費者在有咨詢需求時,快速找到對的人提問,提升溝通的效率和服務的體驗。



家裝行業(yè)是典型的低頻高客單消費領(lǐng)域,需要強專業(yè)+強信任背書。作為定制衣柜行業(yè)首家A股上市公司,索菲亞從2015年下半年開始布局私域。


索菲亞的私域運營主要是圍繞內(nèi)容+服務展開,通過產(chǎn)出公眾號文章,做品牌內(nèi)容營銷,不斷加深消費者對品牌的印象。之后再基于客戶需求去延伸,比如在售前環(huán)節(jié),主要針對剛接觸裝修的用戶,索菲亞會給這類客戶普及一些裝修知識,以及一些過往的裝修案例、服務內(nèi)容和裝修預算;


而在售中環(huán)節(jié),索菲亞會讓客戶實時了解訂單的服務流程進度,讓客戶足夠放心;


售后,索菲亞還會提供在線預約上門維修等一系列精細化的服務。


現(xiàn)在如果你在索菲亞下單,那么你會被拉進一個專門為你建設的企業(yè)微信溝通群。在這個群里,除了你和你的家人,還有定向為你服務的前臺設計師、運營人員、安裝師傅,包括后續(xù)的維修人員。這種“一客一群”的方式,讓人力資源的組合和調(diào)配變得更加靈活機動,也讓用戶獲得的反饋更加及時和有效。你可以隨時查閱訂單的進展,細化到是哪位設計師在進行設計、家具進入哪一個生產(chǎn)基地進行生產(chǎn)等等。


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